Tips, Naujienos

E. prekyba: kaip valdyti produktų grąžinimo klausimus?

05 Bal 2021 —
Atsispausdinti
return-product-issues-header.jpg

Įsigytų produktų grąžinimas, ypač po įtempto švenčių sezono, yra bet kurio pardavimų kanalo verslo dalis.

Įsigytų produktų grąžinimas, ypač po įtempto švenčių sezono, yra bet kurio pardavimų kanalo verslo dalis.

Tačiau elektroninės prekybos pasaulyje, kur vartotojai grąžina maždaug vieną iš keturių internetu užsakytų gaminių, norint išsaugoti pelno maržą, labai svarbu gerai tvarkyti grąžinimą.

 

Nacionalinės prekybos federacijos duomenimis, 2020 m. Jungtinėse Amerikos Valstijose internetinės mažmeninės prekybos pirkėjai grąžino prekių už 102 iš 565 milijardų JAV dolerių. Tokios elektroninės prekybos įmonės ir konsultantai, kaip programinės įrangos įmonė „Paazl“, mano, kad bendras internetinių užsakymų grąžinimo rodiklis yra beveik 25 %, t. y. maždaug tris kartus didesnis nei parduotuvėje įsigytų pirkinių grąžinimo rodiklis. Grąžinamų prekių siuntimo, sandėliavimo ir apdorojimo išlaidos gali labai sumažinti e. prekybos pelną.

Produktų grąžinimo rodiklio mažinimas ir klientų pasitenkinimo užtikrinimas

Vis dėlto gamintojai ir mažmenininkai gali sumažinti grąžinamų prekių skaičių ir išmaniai pakuodami sumažinti jų sąnaudas.

Vartotojai dabar tikisi nemokamo savo internetinių pirkinių pristatymo bei nemokamo jų grąžinimo, jeigu pirkiniu bus nepatenkinti. UPS atlikta klientų apklausa (2020 m.) atskleidė, kad 73 % klientų mano, jog grąžinimo sąlygos gali turėti įtakos tam, kad jie pirktų iš tokio internetinio pardavėjo dar kartą. Gera žinia ta, kad pirkinių grąžinimas suteikia įmonėms antrą galimybę patenkinti klientų norus ir užsitikrinti jų lojalumą bei pakartotinius sandorius.

 

 

return-product-issues-1.jpg

 

E. prekybos produktų grąžinimo išlaidas galima sumažinti dviem būdais:

  • mažinti grąžinimų produktų skaičių
  • mažinti grąžinimo sąnaudas


Pirmuoju atveju problema pradedama spręsti išsiaiškinant prekių grąžinimo priežastis. Skaitmeninių konsultacijų bendrovės „Invesp“ atlikto tyrimo duomenimis (2020 m.), tik 20 % internetu įsigytų prekių grąžinama dėl to, kad jos buvo sugadintos. Dvi svarbiausios grąžinimo priežastys buvo šios: užsakyta netinkama prekė (23 %) ir prekė neatitiko kliento lūkesčių (22 %).

 

Technikos konsultantai teigia, kad reikia tobulinti svetainę, internetinę rinkodarą ir bendravimą su klientais. Šie trys pagrindiniai dalykai padės padidinti skaidrumą, sudominti klientus ir sumažinti grąžinamų prekių kiekį:

  • Pateikite naudingus ir tikslius produktų aprašymus.
  • Skatinkite, kad klientai paliktų savo atsiliepimus apie jūsų produktus ir naudokitės jų pastabomis, kad turėtumėte informacijos apie interneto turinį ir gaminių dizainą.
  • Įtraukite daug labai kokybiško gaminio nuotraukų iš įvairių kampų, jei įmanoma – su priartinimo galimybėmis. Taip pat pabandykite pateikti naudojamo gaminio vaizdo įrašą.

 

Įdomesnė ir informatyvesnė svetainė ilgainiui padės sumažinti produktų grąžinimo skaičių, bet jo nepanaikins. Antroji strategija – sumažinti produktų grąžinimo išlaidas, o geriausias būdas to pasiekti – išmanieji pakavimo sprendimai.

Į vienkartines pakuotes supakuotų prekių grąžinimo ir geros klientų patirties užtikrinimas

Klientų pasitenkinimą ir lojalumą skatinanti produktų grąžinimo politika yra aiškiai nurodyta, dauguma vartotojų jos ieško prieš užsakydami, o klientas ją gali lengvai ir greitai valdyti.

 

Siekdama pagreitinti prekių grąžinimo procesą, ekologiškų drabužių gamintoja „Loom“ aiškiai ir paprastai išdėsto savo prekių grąžinimo politiką. Visi grąžinimai ir pakeitimai, įskaitant pristatymo išlaidas, už daugiau kaip 50 eurų perkančiam klientui nieko nekainuoja (išskyrus apatinius drabužius), jeigu prekės grąžinamos pridėtame originaliame plastikiniame voke. Už mažiau kaip 50 eurų perkantys klientai už prekių grąžinimą turi sumokėti patys. Įmonė derina savo politiką su savo interneto svetaine, siųsdama grąžinimo etiketę klientams, kurie prašo leisti grąžinti įsigytas prekes.

 

return-product-issues-2.jpg

 

Pakuočių gamintojai yra sukūrę naujoviškų sprendimų, palengvinančių grąžinimo procesą ir mažinančių poveikį aplinkai dėl padidėjusio užsakymų grąžinimo internetu. Prancūzų pakuočių gamintojas „Hipli“ sukūrė plastikinę pakuotę, kurią galima pakartotinai panaudoti iki 100 kartų. Ji lanksti, patvari, apsaugota nuo pažeidimų, drėgmės, pradūrimų ir plyšimų. Pakuotėje yra iš anksto apmokėtos pašto išlaidos ir aiškios instrukcijos, kaip ją siųsti atgal kartu su grąžinamomis prekėmis arba atskirai.

 

 

return-product-issues-3.jpg

Mažmeninės prekybos ateities prognozės

Įmonių pakuočių poreikiai yra tokie pat įvairūs kaip ir jų siūlomi produktai. Kai kurių iš jų grąžinimo tarifai yra mažesni nei vidutiniai, o kitose gali būti taikoma grąžinimo parduotuvėje politika, dėl kurios gali sumažėti poreikis ieškoti sprendimų, susijusių su grąžinimo siuntimu, tačiau praktiškai visoms įmonėms gali būti naudinga pakuotė, kuri palengvina produktų grąžinimą. Įmonėms ir jų klientams grąžinimą gerokai palengvins pakuotės, turinčios juostelę su plėšimo žyma, kurios apriboja pakuotės pažeidimus ją atidarant, taip pat pakuotės su antrąja užklijavimo juostele grąžinamoms pakuotėms uždaryti ir paprastos spausdintos instrukcijos, kaip jomis naudotis.

Net dideliems dūžtantiems daiktams, pavyzdžiui, elektronikai, skirtos išmaniosios pakuotės gali apsaugoti vertingas prekes, kai jos grįžta į parduotuvę ar sandėlį arba atgal per siuntų tinklus. Individualūs pakavimo sprendimai, pritaikyti įmonės poreikiams, kainuoja brangiau nei paprasta pirminė pakuotė, tačiau jie gali atsipirkti mažesnėmis siuntimo išlaidomis, mažesne prekių žala ir geresniais santykiais su klientais, kurie grąžina prekes.

E. prekyba – mažmeninės prekybos ateitis, deja, taip pat ir didesnis grąžinamų prekių skaičius, kuris gali sumažinti įmonių pelno maržas. Kūrybiškas bendradarbiavimas su klientais ir gerai apgalvoti pakavimo sprendimai padeda užtikrinti, kad produktų grąžinimas nesutrukdytų jūsų augimui internete.

Mūsų praktiški patarimai

Pakuotės: svarbiausias sėkmės veiksnys e.prekyboje

Pakuotė yra e. prekybos grandinės pagrindas – nuo pakavimo ir gabenimo iki galutinio pristatymo.

Atsisiųsti
EcommerceBrochure.jpg